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         售后服务工作流程及管理制度

 

一、 售后服务管理目的

为规范售后服务工作,满足用户的需求,保证客户在使用我公司仪器时,能发挥最大效益,提高客户对产品的满意度和信任度,提高产品的市场占有率,制定售后服务工作流程及管理制度。

 

二.售后服务内容

1. 根据合同及技术协定的要求,对一年保修期内(耗材除外),因产品的制造,装配及材料的质量问题造成各类硬件故障和零件损坏,无偿为客户更换。产品在保修期内均需返厂维修,供需双方各自承担产品运向客户方的单程费用;特殊情况下大陆及港澳可提供上门维修服务,但需客户方承担我公司人员的全部差旅费用。

 

2.对保修期外的产品,如果需要上门服务,需要加维修费,差旅费和配件费用,外出维修费则按市内300,其它地区按500收取。仪器或配件返厂维修的,客户需承当来回运费及维修费和配件费用。所有配件费都按公司制定的配件价格清单表收取。

 

三.售后服务的标准及要求

1.接到服务信息,应在24小时之内响应,及时的与客户沟通,通过电话或者视频帮客户解决问题,如客户在现场解决不了,则需根据实际情况看是返厂维修还是上门服务。需要现场服务的,在规定的时间内到达现场,切实做好对客户的承诺。

 

2. 售后服务人员必需建立客户满意是检验服务工作标准的理念,要竭尽全力为客户服务,提高自身素质和修养,善于与客户交际和沟通,不允许与客户争吵和争论。

 

3. 在服务中积极,热情,耐心的解决客户提出的问题,传授维修保养知识。我们自身也要通过学习掌握过硬的技术,和多学习仪器的相关知识,如仪器的技术参数和简单的临床知识,美容会所操作仪器的人员流动性大,只有帮客户能让他们正常而且正确的操作仪器,才能树立起客户对公司仪器的认知和信心,从而促进新的定单。

 

4. 售后服务人员对产品发生的故障,要判断准确,及时修复,不允许同一问题重复维修,维修完成后要及时填写维修报表,每月按时统计交给领导,同时把维修中长期遇到的一些技术故障及时的反馈给技术部门,做相应的改进和升级使机器更稳定。